【来店予約無し】ドコモショップで来店予約無しでも手続きできるパターン

ドコモショップは、2019年から混雑緩和対策として完全予約制になりました。
それまではちょっとした操作案内や質問にも対応していたのですが、結果スタッフが足りなくなってしまい、本来対応すべきお客様への対応が遅れてしまうといった事が頻発してしまったそうです。

なので、基本的にはドコモショップに用がある時は来店予約が必須なのですが、どうしても予約をする事ができなかったという場合もありますよね。

今回は、元ショップスタッフ目線から携帯ショップの業務フローをご紹介し、どうすれば来店予約無しでも対応してもらえるか、という事を解説していきます。

ただ、スタッフも人間です。客なんだから言う事を聞いて当然、ではなく自分でできる事は自分でやった上で無理なところを頼るようにお願いします。
来店予約制になって2年経ちますが、いまだに入口でゴネる人がとても多いです。
ぜひ今回の記事を参考にしてもらって、『ゴネた上に聞いてもらえない』ではなく『すぐに聞いてもらえた』となるとお互いが気持ち良いと思いますので、ちょっとでも良いので読んでみてください。

それでは今回の解説はこちらです！

来店予約が必須の手続きは？

ドコモショップでは来店予約制となっているため、基本的にはふらっと立ち寄っても対応してもらえません。

特にこの3種類の手続きに関しては、ほぼ対応してもらえないと考えても良いでしょう。

機種変更、故障対応などのスマホに関わる事

まず1つ目は機種変更、故障対応などのスマホに関わる事です。

ドコモショップに限らずですが、携帯ショップでスマホを購入する時は家電を購入する時と違い、購入したスマホの情報登録、補償の手続きなど多数の手続きが必要となります。
ただスマホを出してもらってお金を払えば良い、という訳ではないのです。

また、故障対応についても、本人にとっては緊急なのはわかりますが、確実にスタッフが1人対応しなくてはいけない手続きです。
来店予約を優先している以上、よほど空いている時でないとその場では対応できません。

携帯ショップに持って行ったからといって、その場で故障が直るわけではありませんので、補償サービスに加入しているのであれば自分で連絡をしてみる事をおすすめします。
ドコモの場合は、My Docomoから交換手配もできるようになっており、手数料が10％安くなります。

どうしても店頭が良いという場合は、その日はあきらめ最短で予約を取るようにしましょう。

プラン変更や解約など契約内容に関わる事

2つ目はプラン変更や解約など契約内容に関わる事です。

具体的には

になります。

ドコモショップの来店予約内容はだいたいプランの変更、サービスの解約などの契約内容に関する手続きです。
つまり、これらの手続きで来店予約をしていない人が来たとしても、すでに他のお客様で同様の対応をしているので優先させられない、という事になります。

ショップ側からしてみたら、あなたのプラン変更と他の人のプラン変更は”同じプラン変更”です。
あなただけが特別ではないという事です。

こういった内容でドコモショップに行くのであれば、まずは来店予約を取りましょう。

その他スタッフによる作業が必要な事

3つ目はスタッフによる作業が必要な事、です。

例えばスマホの初期設定をやって欲しい、バックアップの取り方を教えて欲しいなど、それなりに時間がかかりそうな作業が発生する事です。

ショップ側としては、こういった作業を一度引き受けてしまうと終了まで動けません。
こういった質問で来店する方というのは、だいたいがスマホに不慣れな方、かつせっかちな方です。

バックアップや初期設定をしている時に、途中で進行が止まったようにゲージが進行しない事はよくある事ですが、上記のような方は何かあったのでは？と不安になる傾向があります。

そういった事もあり、基本的に終了までスタッフがその場にいなくてはいけません。
このように、ある程度時間のかかる作業というのも来店予約が必須な手続きとなっています。

ドコモショップはどういう流れで応対しているか

ショップスタッフとして店頭に立っていると、予約制と言っているにも関わらず予約をしないで来店する方が圧倒的に多いと感じます。

そういう方には、パッと見落ち着いた店内だった場合、スタッフにも余裕があるように見えるのでしょう。
なぜ対応しないのか、空いているスタッフもいるじゃないかと食い下がってくる方も時たま見られます。
ですが、そんな事をしても自分の要求は通りません。

「彼を知り己を知れば百戦殆からず」という格言にもある通り、ショップのオペレーションを知れば要求を通す隙が見えてくるかも知れません。
ここからは、ショップのオペレーションをご紹介します。

基本的には閉店までの時間割が組まれている

ドコモショップは来店予約制です。

基本的には、前日までに来店予約のあった時間に対応できるようスタッフを配置します。
予約枠には当日の出勤予定スタッフの人数がそのまま反映されており、人数が少なければ予約枠も少ないです。

1日の予約枠が全て埋まった場合、全ての出勤予定スタッフの1日の予定が埋まったという事になります。
当然労働基準法を遵守しなくてはいけませんので、休憩時間も計算に入れる必要があります。

なのでスタッフのほとんどは、学校の時間割のようにやる事が決められているのです。

内容ごとに10分ほど余裕ができるように時間配分

時間割が組まれている、といっても手続きが早くなる事もあれば遅くなる事もあります。
また、目の前にお客様がいないからと言って手が空いている、という訳でもありません。

応対記録と言って、スタッフはお客様の応対をしたら必ず手続き内容や伝えた事、約束した事などを記録します。
これは後のトラブルを防止するという役割もあり、非常に大切な仕事です。

ですが、当然お客様の目の前で行うわけにはいきませんので、手続きが完了した後に行います。
こういった入力作業があるので、だいたい10分くらいは応対時間に余裕を持たせています。

1件終わったらすぐ次がという事も

ただ、手続きが押してしまった場合、すぐに次のお客様に対応しなくてはいけない事もあります。

そういった場合、終了後2件分の応対記録を作らなくてはいけません。
傍目から見れば

と思うかも知れません。
ですが、そうではないという事を分かってあげてください。

私は実際に手続きをするスタッフではないので、苦労はわかりませんが皆さん時間に追われ非常に忙しい時間を過ごしています。
できるだけお待たせせず対応したい、という事で働いています。

スタッフが空いているように見えても役割が違う場合も

傍目から見ればスタッフが空いてるように見える時もあります。

例えば、入口にいるスタッフがお客様対応をしていなかった場合、話しかけて質問をしても良いのではと思うのが普通です。
ただ、この入口にいるスタッフはフロアマネージャーという役割を持ったスタッフで、主な仕事は全体の時間割が進んでいるかの把握と予定通り進んでいない場合の対応策を講じる事です。

全体の把握という意味で、来店客の把握が必要なので入口に立っています。
なので、このフロアマネージャーが長くお客様対応をしてしまう事はお店側としては歓迎できない状況です。

結果的にお客様全員を待たせてしまう状況になります。

来店予約が無くても対応可能なパターン

これまで解説してきた通り、ドコモショップでは来店予約制を取っているので、予約無しで来店しても対応してもらえないケースが多いです。
ただ、別に予約以外お断りと言っている訳では無く、お店側としては対応したくても、オペレーション上の問題で予約無しの対応ができないという事もあります。

そこで、ここからはどういう状況であれば予約無しでも対応してもらえるのか、という事を解説します。

たまたまスタッフが空いていた場合

1つ目は、たまたまスタッフが空いていた場合です。
例えば予約がキャンセルになった、もともと空白の時間だった場合であれば当日でも対応可能です。

ショップとしても空白にするわけにもいかないので、こういった状況であれば時間を埋めるという形で対応してくれます。
ただ、予約が優先とはなりますので、時間がかかりそうな場合は後日予約になる可能性もあります。

これは運の問題なので、狙ってするわけにはいきません。
ですが、確率を上げる事は可能です。

ショップスタッフも人間なので、好き嫌いがあります。

例えば、次の2人が同じような用件で来店した場合、どちらを案内したいですか？

同じような事を言っていますが、多分スタッフさんは後者のお客様であれば何とかしようと動いてくれると思います。
基本的には来店予約制なので、予約が無いということであればショップ側としては断る理由があります。

そもそも来店予約制だと言っているので、来店予約をしていない方が悪いですよね。

無理を通す時には謙虚になった方が良いです。

手続きの必要が無い程度の操作案内

スタッフにとって数分で済むような内容であれば、窓口を通さず入口のスタッフさんが対応してくれる事もあります。

これはあくまでも「スタッフにとって」です。

よくお客様から「ちょっとした事なんだけど」という前置きを聞きますが、それはスタッフが判断する事です。
本当にちょっとした事なのであれば自分で解決してください、と私は言いたいです。
それができないのであれば、ちょっとした事ではありません。

自分ができない事をしてもらうのだから、それにちょっとした事も何もありません。
謙虚にお願いをした方がお互いにメリットがあると思います。

ショップ側にメリットの大きい手続き

ドコモショップは営利企業です。
ボランティアでやっている訳ではないので、当然メリットの大きい手続きに関しては優先度が上がります。

具体的には

上から順に優先度が高いと思ってください。

こういった手続きに関しては、責任者が窓口対応を行なったりして、何とか対応しようとします。
理由はショップにとってこの5つは非常に大きな販売目標だからです。

非常に現金だなと思うかもしれませんが、これも現実です。

もし何か通したい手続きがあるのであれば、これらを相談しつつ一緒に通すというやり方があります。
ショップ側も人を割いている以上、断りづらいです。
あくまでも相談なので、実際にその日にするかどうかは別の話です。

その気も無いのに相談する事はやめて欲しいですが、検討しているくらいであればこういう手もあります。

外販会場で用件を伝える

最近では多くのドコモショップで外販を行なっています。

例えばショッピングモールや駅の施設、スーパーの一角など様々な場所でイベントと称し何名かのスタッフが常駐しています。

こういった外販を行う目的は「他社からの乗り換え」がメインですが、ドコモユーザーからの相談にも対応しています。
簡単な操作や手続きなどであれば受け付けてくれる場合もあったり、店舗に空きを確認してくれたりしますので、もし店舗でどうにもできなかった場合はこういったイベント会場で聞いてみるのも良いです。

【まとめ】来店予約無しの場合は謙虚な方がうまくいく

今回は、ドコモショップで来店予約無しでも対応してもらえるパターンについて解説しました。

とは言っても来店予約制としている以上、絶対予約以外は対応しないという店舗もあれば柔軟に対応する店舗もありますので、一概には言えません。
その点だけご注意ください。

私の見た限りですが、来店予約をしない方に限って、横柄な態度やスタッフの話を聞かずに自分のことばかり主張している、という方が多いです。
いつもそういう方を「もったいないな」という思いで見ています。

事前に予約をしていれば全く問題は無いのに、という点と予約が出来なかったなら店舗のルールを曲げる事をお願いする立場になる、というのを理解した方が結果的に当日の枠を作ってくれたりするのに、と思っています。

なんでそこまで気を遣わないといけないんだ、と思う方もいるでしょうが、そもそも来店予約制ですと言っている店に飛び込みで行って「何とかしろ」と吠えている方がおかしいですよね。ルールを破っているのはこちらなので、謙虚な姿勢が必要です。

ドコモショップも私の知る限り、そういう謙虚なお客様には真摯に対応してくれるところばかりです。
もし何かの理由で来店予約ができなかった場合、ぜひ思い出してもらえると嬉しいです。

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最後までお読みいただきありがとうございました。
皆様のスマホ生活が向上しますように。

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